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亚马逊的销售条款和交付“黑暗模式”在波兰面临调查

更新时间:2023-02-02 09:58:06

跨境头条 | 作者:techcrun
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如果您曾经向特定卖家下过亚马逊订单,因为该商品的预计交货时间在您需要时似乎匹配,但当您完成付款流程出现不同的(稍后)交货估计时才感到沮丧,波兰竞争和消费者监管机构的这一行动可能很有趣:它指责亚马逊在交货时间、产品可用性、销售合同和消费者权利方面误导消费者。


UOKiK 正在对自 2021 年 9 月以来一直在调查的电子商务巨头行为投诉采取行动。它现在采取措施公开指责亚马逊误导消费者——并将继续调查所提出的指控。如果证实对亚马逊违反消费者保护规定的怀疑,这家科技巨头可能面临高达其当地营业额 10% 的罚款。


UOKiK 总裁 Tomasz Chróstny 在一份声明中评论说:我们使用机器翻译从波兰语翻译而来的声明:

消费者在各种因素的影响下做出购买决定。除了价格之外,产品在预期时间内到达也很重要,当亚马逊提供报价时,他们可以确信商店会提供。他们有权依赖网站上提供给他们的声明,并假定可用功能没有误导性。如果消费者知道下订单还不是购买,并且产品的可用性和提供的交货时间只是估计值,他们可能不会使用 [Amazon] 的服务。


迄今为止,UOKiK 的调查发现,亚马逊并未将下订单视为销售合同,尽管它通过电子邮件向消费者发送了订单确认信息——购物者可能认为这是销售合同的缔结。相反,亚马逊的条款将发货时间指定为具有约束力的销售合同——但监管机构还发现该公司并未明确向消费者传达这一重要细节。


在有关该程序的新闻稿中,UOKiK 指出了亚马逊显示的颜色鲜艳的“立即购买”和“继续结帐”按钮之间的视觉对比,以促使消费者下订单 - 以及其销售条款中的小字体条款规定在产品发货之前,销售合同并未实际签订。亚马逊确实也在购买过程的最后阶段向消费者展示了这个小字——但它是这样做的“在白色背景上使用灰色字体并将其放在页面的最底部,这可能需要您向下滚动屏幕”——在 UOKiK 看来,这意味着它“难以”阅读。  


UOKiK 写道:“真正引起消费者注意的是购买和签订合同的‘立即购买’(在产品页面上)或‘继续结帐’(添加到购物车后)[按钮] 以鲜艳的颜色突出显示。” “在办公室主任看来,这样的措辞可能暗示在订购产品时,购买了商品,并在付款后立即发生交易。”


因此,换句话说,亚马逊正在部署一种经典的深色图案设计——这似乎违反了消费者的权利,因为它在最大化订单方面促进了亚马逊自身的商业利益,但却使其合同义务滞后于消费者对商品的付款。


此外,监管机构发现,亚马逊平台上向消费者显示的有关产品可用性和交货日期的信息“可能不真实”。


“在下订单时,消费者确信他们已经购买了产品并且卖家拥有该产品。与此同时,标记为可用的产品,或者那些甚至有一定数量的产品,实际上可能没有库存,或者它们的发货可能无法完成,”它在其新闻稿中指出。“同样,送货消息中指示的时间——在给定日期、给定日期之前、倒计时‘2 小时 34 分钟内订购’——是指示性的。但是,如果消费者不阅读网站的销售条款,则没有机会在下订单阶段了解这一点。只有关于所提供数据的估计性质的信息。”


监管机构还担心消费者没有被适当告知他们与亚马逊的“送货保证”优惠有关的权利——该平台为特定产品提供的一项功能,以及送货日期的显示位置以及消费者应何时下订单的信息(即在指定日期之前收到)。


如果此类订单出现延误,购物者可以联系亚马逊以获得任何运费的退款。然而,UOKiK 发现有关此消费者权利的信息仅在结帐摘要阶段显示——或者如果用户主动点击指定交付详细信息的后续链接。


此外,它指出,亚马逊在发送给他们的关于“送货保证”报价订单的确认函中没有包含有关获得退款的权利的信息。如果消费者没有被告知他们的权利,他们可能不知道他们可以申请退款——因此可能无法得到他们欠他们的钱。


我们联系了亚马逊,要求对 UOKiK 的诉讼做出回应。


这不是这家电子商务巨头第一次因使用暗模式操纵其平台用户而在欧洲面临阻力。


去年夏天,在收到区域消费者保护组织的一系列投诉后,亚马逊同意简化取消其在欧盟运营的电子商务网站的 Prime 会员订阅服务所需的流程。


在那之前的那个夏天,它还因处理客户数据用于定向广告违反了欧盟的数据保护规则而被处以近 10 亿美元的巨额罚款。


近年来,欧盟委员会还针对该平台提出了一系列反垄断指控——其中一项调查了其对商家数据的使用,另一项涉及卖家的报价显示在特色“Buy Box”中”,去年年底,在这家科技巨头承诺改变其使用第三方数据及其展示购买按钮的方式之后。尽管亚马逊在这种情况下设法避免了罚款(但如果被发现违反这些可强制执行七年的承诺,它仍可能面临高达其全球营业额 10% 的罚款之一)。


这家电子商务巨头还在意大利面临竞争执法——2021 年底,该公司因与欧盟委员会随后调查的类似指控被罚款 13 亿美元。

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