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亚马逊 FBA 退货政策

更新时间:2022-10-09 14:13:33

跨境物流 | 作者: 诸十达亚马逊跨境电商
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通过FBA(亚马逊物流),亚马逊代表卖家处理物流和客户服务,其中包括客户退货处理。在确定相关商品是否符合退货条件时,亚马逊会根据自己的客户退货政策进行操作。作为卖家,您无法控制产品是否被接受为退货,即使产品损坏或有缺陷显然是买家的过错。

在大多数情况下,客户可以在收到订单后 30 天内要求退货。但亚马逊可以(并且确实)逐案例外,并接受超过 30 天限制的退货。

如果出现例外情况,亚马逊会向卖家发送电子邮件,通知他们已发起退货并从卖家账户余额中扣除订单费用。

当商品退回亚马逊仓库时会发生什么?

亚马逊收到客户的退货后,会评估产品的状况以确定它是否可以销售。如果该商品未使用且仍处于新状态,亚马逊会将该商品退回您的库存,以包含在未来的订单中。

如果商品损坏或无法出售,亚马逊将确定造成损坏的原因(亚马逊本身、履行期间或客户)。如果亚马逊对产品造成损坏,您将获得产品退货的补偿。

但是,如果客户(或承运人)对产品造成损坏,亚马逊将不会赔偿您,并且该产品将被标记为“不可售”。

对于归类为“有缺陷”或“客户损坏”的任何商品,卖家必须在退回的商品到达运营中心后 30 天内提交移除订单。

如果客户不退回产品会怎样?

如果客户在最初收到产品后 45 天内未将产品退回亚马逊运营中心,亚马逊将在客户已获得退款的情况下向其充值,并将向卖家退款。

通常,亚马逊会在 45 天后自动向您退款。在极少数情况下,您必须打开支持案例才能获得报销。

延长退货期限

亚马逊允许买家在 90 天内以全新、未开封的状态退回符合条件的 FBA 婴儿类别商品。已打开或使用过的产品在延长期限内不符合退货条件。亚马逊将免费向卖家支付退货运费。


亚马逊 FBM 退货政策

为自己完成订单的卖家退货的方式与 FBA 几乎没有什么不同。亚马逊在其卖家自配送退货政策中规定,FBM 卖家必须匹配或超过亚马逊的退货政策。这意味着您必须在亚马逊的 30 天退货期限内接受退货。

此外,所有退货都将寄回您卖家账户中列出的地址,而不是亚马逊。您需要在收到退货货物后的 2 天内向客户退款。

如果您是亚马逊的专业卖家,您将自动加入亚马逊预付退货标签计划。因此,如果客户要求退货并且在接受的时间范围内,亚马逊将通过购买配送服务自动代表您向客户发送一个预付的退货运输标签。个人卖家必须选择加入该计划。

对于在退货政策之外提出的任何退货请求,或被视为豁免的退货请求,亚马逊将向您发送退货请求以供人工审核。

这对 FBM 卖家意味着什么?不幸的是,这意味着在客户自动退款之前,卖家将没有机会与买家沟通以尝试纠正这种情况。

如果客户要求在亚马逊退货政策之外进行退货或退回的产品损坏了怎么办?

在某些情况下,亚马逊允许卖家在退货时 向客户收取补货费。

补货费是商品价格的一个百分比(不包括运费),取决于退回商品的状况。

如果您作为卖家决定在 30 天退货窗口之外接受退货,或者退回的产品已使用、损坏、有缺陷或存在重大差异,您可以向客户收取补货费用。

在亚马逊接受的时间范围内以原始状态退回的商品不能收取补货费。

以下是哪些退货请求有资格收取补货费用的明细。

客户退货的原因是什么?

当亚马逊客户提交退货请求时,他们必须选择退货原因。这将确定谁负责退货运费 - 客户或卖家。

亚马逊列出了客户退货的 72 种不同的官方原因,可在此处找到。一般来说,客户要对与偏好、订购错误尺寸或改变他们想要该产品的想法有关的原因负责。如果客户引用功能或损坏相关的原因,例如“由于包装不良而损坏”或“缺少零件或配件”,则卖家被视为有责任。

以下是客户在退货过程中引用的其他一些原因,亚马逊认为每个原因都有过错:

“来得太晚了”;卖方

“对质量不满意”;卖方

“有更好的价格”;顾客

“不喜欢颜色”;顾客

如何找出客户退货的原因

您应该期望在经营业务的过程中获得一些回报。但是您还应该跟踪客户退回您的产品的原因。特别是如果您销售的是自有品牌产品,您需要了解您的产品可能存在的任何反复出现的问题或问题,以便尽快修复它们。

如果你收到很多关于你的产品的“有缺陷”的投诉,亚马逊甚至可能会暂时关闭你的listing,直到你解决问题为止。

例如,如果您销售自行车头盔,而客户经常抱怨不合适或收到错误的尺码,亚马逊可能会暂停您的商品信息——如果不是您的整个卖家账户的话。

在您的产品充斥着负面评论之前,请弄清楚发生了什么。如果您有无法售出的库存,您可以申请移除订单,将产品寄回给您,以便您检查每件商品。

了解客户退货原因的一种方法是查看卖家中心的政策合规部分。我会告诉你怎么做。

在卖家中心,我们将点击“绩效”标签,然后点击“账户健康”。在该部分中,我们可以查看“政策合规性”。

看起来我的账户健康评级是绿色的——太棒了!

但是等等——在“产品状况客户投诉”旁边,我们可以看到有一个投诉。

经过进一步调查,我们可以看出原因是“有缺陷”的产品。我们还可以看到亚马逊采取的行动:listing 被删除。

要恢复您的列表,您必须单击“上诉”并向亚马逊提交行动计划。本质上,你必须向亚马逊解释你是如何解决这个问题的,以及你为防止它继续发展而制定的步骤。

您可以通过做更多的侦探工作 来查看请求的每个退货的原因。

在卖家中心,转到“报告”选项卡,然后转到“履行”。

在屏幕左侧,点击“客户优惠”,然后点击“亚马逊物流客户退货”。

在这里,您将能够生成一份报告,显示您在指定日期范围内的所有 FBA 客户退货。您将能够看到订单 ID、商家 SKU、ASIN、FNSKU、标题、数量、履行中心、处置、客户退货原因和退货状态。

注意处置、客户退货原因和状态列。有时在客户退货原因下,客户会留下一张便条,准确说明他们的订单有什么问题或缺失。

最好掌握您的退货情况,这样您就可以在您的列表被删除之前或在客户开始给您留下负面评论之前发现任何重大问题。



无退货退款

亚马逊的退货退款政策早在 2017 年就推出了,但卖家仍然对客户能够保留一些产品并仍然获得退款感到愤怒。

如果产品价值低,退货运费太高,或者产品一旦退回很难转售,亚马逊会决定这样做。我们不确定亚马逊在哪里设置价格门槛,但我们知道亚马逊处理退货需要花费大量时间和金钱。在某些情况下,它只是不具有成本效益。  

卖家只需退款给客户而不用处理退货的麻烦通常会让卖家受益,尤其是在产品有缺陷或在运输过程中损坏的情况下。卖家真正担心的是亚马逊会在未经卖家同意的情况下自动退款给客户。

FBM卖家可以在卖家平台的“退货设置”下为其卖家账户设置不退货退款规则。在那里,您可以设置价格范围、产品类别、原因和退货窗口。

客户是否滥用亚马逊的退货政策?

很明显,亚马逊将尽其所能取悦客户。这就是为什么他们有如此宽松的退货政策,客户可以在 30 天内以任何理由退货。

与任何此类政策一样,您将遇到一些滥用它并试图为他们所做的几乎每一次购买获得退款的客户。

幸运的是,亚马逊抓住了这样的行为,如果客户发现退货政策滥用,他们实际上会禁止他们在网站上购物。

如何处理您的退货

为了帮助减少退回或损坏物品的潜在损失,亚马逊创建了一些不同的程序,帮助卖家收回一些钱或为退回、损坏或使用过的物品寻找新家。


亚马逊物流清算

FBA 清算计划旨在帮助卖家清算多余的库存和客户退货,而不是销毁库存,并避免支付额外的仓储费。

工作原理:在卖家中心提交清算请求,亚马逊将评估几个因素以确定您产品的平均售价。批发清算人将支付产品平均售价的大约 5% 至 10%。一旦您的库存被清算人购买,亚马逊将在 60 天内向您付款。

该计划是从多余或使用过的库存中收回一些钱的好方法,而不是向亚马逊支付退货或销毁物品的费用。


FBA 分级和转售

FBA 分级和转售计划允许卖家将无法履行的退回库存作为二手商品重新上架和出售,而不是向亚马逊支付费用以销毁或退回商品给您。

工作原理:将您无法履行的库存提交到计划中,然后亚马逊将评估状况并为您将商品分级为二手 - 像新的、二手的 - 非常好、二手的 - 好或二手的 - 可接受。对您的产品进行评分后,亚马逊将为您创建一个新列表。

该计划不会造成更多浪费和破坏无法完成的库存,而是帮助卖家弥补退回商品的潜在损失。



亚马逊物流捐赠

您退回或积压的物品的另一个选择是通过亚马逊的FBA 捐赠计划捐赠它们。该计划允许卖家将符合条件的库存捐赠给选定的美国慈善机构。

这种对地球友好的替代方案为您的产品带来了新的生命,而不是破坏它们并产生更多的垃圾填埋场废物。亚马逊已与Good360合作,在美国的非营利组织网络中分发捐赠的 FBA 库存。

该计划是卖家减少浪费、摆脱不需要的库存以及向有需要的人捐赠所需商品的一种特殊方式。它甚至可以为卖家提供一些税收优惠。

亚马逊退货政策对您有何影响?

如果你想在亚马逊上销售,你必须遵守亚马逊的规则——不管你是否同意!

正如我们所提到的,退货只是经营电子商务和亚马逊业务或任何零售业务的一部分。

为了帮助限制您的退货数量,请专注于创建高质量的产品和充分优化的列表,并提供尽可能多的信息。

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